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● クレーマー(PHS)

物事を解決に至らないサービスデスクに意味があるのか?と思えてならない今日この頃・・・。
万に一つの事象に対応できないマニュアルサービスはサービスどころか客を困らせるだけだと思えてならない今日この頃・・・。客としては便利に製品を使いたいが、メーカー側としては売った後の商品に対しての揉め事は極力避けたいもの。
言った者勝ち、言いくるめた者勝ちに成りがちではないのか、サポート業務と思えてならないです。

[PHS]〜NTTパーソナル 331N〜

ある朝、母親が血相を変えて自宅に乗り込んできたのです(独り暮らしなもので・・・) 『昨日から電話が繋がらないし、留守電に入れても返事がない』と・・・。
『そういえば、前日から電話が鳴ってないかな・・・?』という思いがありましたが、 留守電を問い合わせてもメッセージはなかったはず。再度、留守電に問い合わせてもメッセージ無しを告げる通信音。
母親の何らかの勘違い??と疑問を覚えつつも、手っ取り早く事実を確認すべく、 近くの公衆電話から自端末に電話をかけてみると、なんと留守番電話サービスに転送されるのです。
端末の電波表示は3本。
へ!?と思い端末の電源を一度きり再度起動すると 電波表示が2−3本と変化し出したので、もう一度かけると着信、 で、留守電を問い合わると母からのメッセージが2件入っていました。
何なんだこの電話は!?

午後にさっそく近くのショップに行くものの、年末で休業中。
近場のドコモショップを記憶を頼りに自転車で回り、営業しているところを見つけて事象を説明すると、 『現在は異常が見られないので、症状の出ているときに持ってきて欲しい』と・・・。
症状の出ているときって・・・?
穏便に『どうやって端末に症状が出ているのかを確認したらよいですか?』と質問すると ようやく事を深く考えたらしく裏にアドバイスをもらいに行くも、 どうも込んでいるらしくかなり待たされた挙げ句出した答えは、 『今、症状が出ていない以上、メーカーに出しても修理のしようがない』
着信できなくなる可能性がある電話を放置するというのか!?少々苛立ちを覚え始めた自分は、 『同様の故障事例が無いか問い合わせてみました?前例があれば症状が出ていようがいまいが関係ないのでは?』 とアドバイス(何で客の自分がアドバイスしないといけないんだ・・)
それを聞いて再び裏方に・・・。
どこに問い合わせたか知らないけど『前例はない』とのこと(後に無い分けない事が判明するのだが・・・)
で、『症状が出たら再度持ってきて欲しい』と。 『じゃぁ、症状が出ているかを確認するために、毎日、朝昼晩と自分に電話をかけて下さいよ。 で、自分PHS以外に連絡手段がないから、もし症状が出たら、自宅に伝えに来てください。』 そう伝えると、困惑しながらまた、裏方に消えていきました。

結果『支局の方に行ってください。』と・・・。なんででしょう?
片道210円、30分を掛け・・・っていうかその程度の遠さで助かった気がする(笑) 支局に行き、窓口に症状を説明すると、事も無げに、 『その症状でしたら、事例がいくつかでており、承らせていただきます。』
なんだだと??
ショップの人間は確かに『前例が無い』と言っていたはずだが?
そして、『お客様は購入1年未満と言うことですので、修理ではなく初期不良として交換させていただいています。』 とも言いいます。
1年未満だからだと?この日は1998年12月末、この端末の発売は1998年7月、1年以上使っている人がいたら会わせてもらいたいものです。

『こんな障害をなぜ放置しているのですか?ショップも知らないなんてあり得ないようでしょ?危うく追い返されるところだったん すが?』という問いに対しては、 端末機すべてで起きるわけではないので、混乱を生じさせないようにあえて公表していませんとのこと。
それってリコール隠しと言うのではないでしょうか?
『ショップの人間が知らないという事はないはずですが・・・』と言ってはいましたが、 ショップの人は問い合わせもしたはずなんですが(−−??
電話機としての不良・・・しかも自分では気づきにくい異常なのに黙っているとは恐ろしい限りです。
しかもショップで食って掛からなければ、追い返されていたわけですから、 こちらの応対次第で受けられるサービスが変わってくるというのも問題ですよね。

その後、今度はアラームが時々鳴らないバグを発見。

毎日目覚まし代わりに使っていたのですが、どうもならない日があるのです。 眠りすぎていて気づかないのか・・・と思ったのですが、 その場で1分後にセットしても鳴らないので、どうやら故障のようです。 これも電源を切れば復旧するのですが、たびたび症状が出るので症状が再現できる状態で窓口へ。
何しろ、『現在は異常が見られないので、症状の出ているときに持ってきて欲しい』と言われてしまうので。

症状を説明し、確認してもらって、最後に『電源を切れば正常になるのですよね〜』という自分の一言に 窓口のおねーさんがそれを実践。
裏手に行って戻ってきたその人は、 『その後、何度か確認したのですが、症状が現れないのですが』だと。
だからそう説明したじゃないか・・・(−−;。
兎に角、そちらで症状を確認したんだから、修理をしてくれとメーカー修理に出してもらいました。

おおよそ1週間後『直りました』との連絡を受けて取りに行ったのですが、 修理の際に、電話帳メモリーが消えるかも知れませんという注意があったにもかかわらず 発信履歴も着信履歴もアラーム機能設定までもがそのままなのを不審に思い、 異常箇所と修理箇所を教えて欲しいとお願いしたところ、その日はメーカーと連絡が取れず。

で、翌日来た連絡では『不具合再現が出来ず、このまま預かり続けているのもお客様に迷惑と思い、返還した』 とのこと。
つまり『直った』というのは誤りで修理などしていなかったわけです。

こちらとしては、何時鳴らないか分らないアラームでは困るから修理をしてもらいたい。
一方、向こうの言い分は今現在症状が出ていない以上、故障はしていないと言い張る。
しかし症状が出ていない以上は・・・の堂々巡り。

結局再度症状が出たら持っていくことに。 今度はそのまま症状が残った状態でメーカーへ。
修理は中の基盤を取替え、原因を確かめるとのこと。
メーカーから原因に関する連絡があったらお伝えすると言う約束で、文書まで頂いているのです。
まぁ来ないでしょうが連絡が来たら追記します。

が、基盤を交換した後もまた同じ症状が発生。
何度も何度もいい加減にしてくれと言ったら、 こちらで症状を確認して、症状が出次第メーカーに送りますということで落ち着きました。

その後約1年、01年3月28日までショップ側でアラームを確認し続けたけど症状は出なかったようです。
おそらく電波探索中に内部のプログラムがフリーズするのが原因なんだろうな・・・ なんて漠然と考えると白ロム(電話番号の入っていない状態)では症状は出ないのだろうなと思うのですが。

1998年12月にドコモ名義で331N-Uが出ているのが非常に気になるところです。

=追記=
2003年5月、ドコモのFOMA端末の2機種に『電卓機能に異常』があると公表されているのを見て、 改めて携帯電話との扱いの違いを痛感したわけです。 後々知ったことですが、331Nはバグの多い機種だったそうです。

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更新日時:2014/08/09