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● ウイルスバスタークラブ

ウイルスバスタークラブは退会できない!?
先日長年使い続けたウイルスバスターの契約を更新しないことにしました。
そもそもウイルスバスター2002を選んだ理由は、 総合セキュリティーソフトだったからです。

当時、ルーターは高価で、ケーブルテレビのインターネットモデムから直にパソコンに繋いでいので、 どうしてもウイルス対策と同時にセキュリティ対策が必要になってしまった。
ノートン先生でおなじみのインターネットセキュリティは性能の定評はあったけど、 同時に『重い』という評価もあり自分の中ではヘビーユーザー向けというイメージでした。 そこで、ライトユーザー向けのイメージがあったウイルスバスターを選びました。 (今でもそんなイメージ)

しかし、今はルーターも安価で買えるし(そもそもモデムに標準装備されている)、 セキュリティー面もOS側で対策され始め、 ウイルス対策ソフトは無料の物の性能が向上など、環境はどんどんと変ってます。
自分の中では有料であることのメリットはサポートだけだなぁと思い始めています。
が、自分はそのサポート面においてトレンドマイクロに不信を抱いているわけで。
http://k-shop.xii.jp/pc/virusbuster2003.php

その後も別件でトラブルがあり10年たった今もそのサポートセンターの機能は向上していません。
・必ず1通目は頓珍漢な返信が来る。
・何項目か質問を書くと返事をもらえない項目がある。
・日本語が通じてないような気がする。
・テンプレートなのか(なのだろう)で、日本語がおかしく会話になってない。
(解決しなかったと書いたのに解決したときのテンプレートメールが届いたり、 あきれてイヤミを書いた返事に『ご丁寧に連絡いただき』とか返事が来る。)
偏見を持つのは良くないと思いつつも、 文末の担当に漢字一文字の苗字があることで原因がわかる。
恐らく、長々と文章を書くと全て読み切れない(解釈しきれない)と思われる。
つまり、ちぐはぐな返事が来ると予想して詳しく状況を説明する努力は無駄にされ、 また、日本語特有の言い回しは通じてないと思われる。

要は、良くある「そんな事を質問する人居るの?」レベルにはテンプレートで対処できるのでしょうが、 本当のトラブル、複雑な案件には対処しきれないシステムになっているのではないかと思われます。
他のサポートセンターを利用したことがないので、トレンドマイクロが悪いという評価は出来ないのですが、 (どこのサポートもそんな物だという話しも)ただ、少なくとも自分に取っては役に立たないのは事実です。
しかも、2011クラウドへの更新で、 セキュリティー機能がOS(WINDOWS)側に統合する形になったようで、選定時の根拠も失いました。 もう利用している理由がない・・・そう判断を下したわけです。
が、3年の長期契約をしてしまったので、そう判断してからしばらく契約期間が残ってしまいました。

そこで、契約更新をしない意思をはっきりさせるため、 ウイルスバスタークラブを退会しようと、サイトにアクセスしたのですが、退会というような処理項目が見当たりません。 仕方ないので黙って期間終了を迎えることになったのですが、 契約期間が近づくとアプリケーションが契約期間が迫ってます、契約を更新してくださいと警告してきます。
もちろん、その警告で契約更新手続きは出来ても、解約手続きは出来ません。
(契約更新をしないかまたは警告を表示をしないといった処理があってもよいのではないのか?)
そして、電子メールでもお知らせしてくれる。が、もちろんそこにも解約手続きに関する記載はないです。
さらにトドメと言わんばかりに、振込用紙入りの文書まで届きます。もちろん解約についての記載はないです。

まぁ、意図しない契約終了があればそれはそれでクレームの対象になるのでしょうから、 アプリケーション、電子メール、文書という形での更新案内は当然と言えば当然です。
特に文書に関しては、パソコンをほとんど起動させないで、契約更新に気づかない人への配慮なのでしょう。
しかし、それと同時に、きちんと契約更新の意思が無いことを示せる処理も必要ではないかと思うのです。
とくにしつこいアプリケーションの契約更新案内は、 更新しないならアンインストールしろ!と言われてるようで不快でした。
そして実際、契約期間前にアンインストールしました。 つまりメーカーの嫌がらせで、契約期間満了まで利用することが出来なかったという解釈も出来るわけです

最後の最後まで不快にさせるな・・・と思いながら契約期間が終了してしばらくして届いたのが、

『契約期限切れのあなたを救う』というはがきでした。
それなりに鬱憤が溜っていたことも有り、スルーできませんでした。
自分はてっきり更新しない=解約。
になるとばかり思ってた。だって解約の意思を示す場所が無かったのだから。
しかし、結果は。
更新しない=更新を忘れた。
ということにしかなっていない。
これではいつまでたっても更新を忘れてませんか?の営業活動の対象になるという危機感すら覚えました。

で、また日本語の通じないサポートを相手をすることにしたのです。
質問は『契約期間が終了したのに更新案内が届きました。はっきりウイルスバスターを解約したいので、 ウイルスバスタークラブを退会して、登録情報を削除する方法は無いのですか?』
これに対して返事は、
『契約規約にある、『個人情報削除条件』に会わない限り削除は出来ない。』
質問にある『ウイルスバスターを解約したい』と言う点は完全に無視され、、 「登録情報を削除」についてのみの回答がきた訳です。
正直またか・・・という気持ちでした。
で、あきれつつ、
『それならばウイルスバスタークラブは退会できず、永久に更新を忘れてませんか?という案内が届くのか?』
という内容で再度質問するとと、『その旨の連絡を受ければ配信停止手続きはする』と返事とともに、 ウイルスバスタークラブに関することとして、

・会員契約期間が満了するとすべてのサポートが終了する
・シリアル番号の期間も終了
・登録削除の手続きは特に不要

だというのです。

この返事をした人は自社が何をやっているかわかっていないようです。
なぜなら、『契約期限切れのあなたを救う』という内容のはがきは 『会員契約期間が満了するとすべてのサポートが終了』していない事を意味しており、 また同時に『シリアル番号の期間も終了』しておらず、期間が満了しても再契約の猶予があるということなのですから。

そして添付されていた参考情報(まだ個人情報を消せってクレームだと思っているのか?)

ウイルスバスター2011使用許諾契約書
http://esupport.trendmicro.co.jp/Pages/JP-2077494.aspx

自分はウイルスバスター2011に更新せずに、2010を使い続けていたし、サポートメール送信の祭に利用バージョンを2010にしていたのだけど・・・。
この内容には、契約中と契約間終了の境が明確ではないのだけど、例えば個人情報の利用内容は、

■第7条 個人情報の取り扱いについて
(a) サポートサービスの提供
(b) 契約の更新案内
(c) トレンドマイクロの製品およびサービスに関する案内
(d) トレンドマイクロの製品およびサービスに関連のある他社製品の案内
(e) セキュリティに関する情報の提供
(f) アンケート調査ならびにキャンペーン、セミナー・・・・
(g) トレンドマイクロの製品またはサービスの開発を目的とした分析および・・・

こちらとしては契約を更新しない意思を示したいので『ウイルスバスタークラブを退会したい』と言っていたのですが、 どうも個人情報を削除しろのクレームと思われ続けているようで残念です。 別に個人情報をトレンドマイクロ側が持ち続けていようが知ったこっちゃありません。
ただ、持ち続けるなら個人情報に『解約の意思有り』と付け加えて取り扱ってもらいたいのです。
そうすればこちらとしても『解約の意思』を示したのに、 営業活動をしてくると文句が言えます。
しかしその意思を示さない限り、更新してないのは更新を忘れたからだと、 都合の良いように思われ、営業活動をし続ける理由にされるのですから。
(例えば契約者数などの営業上の情報などの集計も都合良くとられる可能性もあります)

個人情報に関しては確かにネット上で様々な都合で消してくれない!といったブログが見受けられます。
しかし、再登録やスパム登録などの防衛手段として、または登録者の傾向など営業戦略的目的の情報として、 一部の『個人情報』(個人を特定できなければ個人情報でないというのが法的解釈?)を持ち続けるのは構わないと思います。
ウイルスバスターの場合、契約期間終了後、空白期間があって再度契約しても期間終了にさかのぼっての契約再開というルールですので、 (それもどうなの?って思うのですが・・・) それに契約更新を忘れた人が、再契約で設定等の理由から前回のライセンスをそのまま使いたいというトラブルも防止できます。
そうした事を考慮すれば契約期間終了後も個人情報を保持し続ける必要性は十分にあると思います。
法的には、正式な要求がない限り、個人情報の削除義務はないんじゃなかったか?
あるのは、登録内容の閲覧と、その情報に誤りがあった場合の変更義務(今回は解約意思の情報追記の要請と言える) そして、第三者への提供を止めさせること。
つまり、正当な手段で入手した個人情報を保持し続けることは違法ではないわけです。
(というか保持し続けることを前提に流出や悪用をさせないために、入手方法と取扱い方を規制したのが個人情報保護法だと思います)。

さて、文句も付け加えてけてようやくまっとうな返答が来ました。
内容は、
・契約更新していない=し忘れと判断し、解約という意識はもたない。
・ある期間までは、キャンペーン等にあわせて郵送物やメールを送り契約更新を促す。
ただ、こういった配布物に関しては、ユーザー側がサポートに連絡すれば停止するといいますが、 それはつまり文句言われないと、契約更新の意思がないことに気づきませんってことですね。
だから、(クラブのサイトなどから)解約の意思を示せるようにするべきではないのか?と言っていたわけですが。
それは、しかるべき部署に伝えサービス改善につなげたいというから(そういわざるを得ない?)、 将来もしかしたらネット上で解約手続きができるようになるのかもしれません。
というか、そういう処理させた方が無駄な営業活動しなくてすむと思うのですが・・・

しかし、意外だったのは、
ウイルスバスターの契約を更新しなくても、会員で有り続ける以上(現状、退会は受け付けてない)は、 ウイルスやセキュリティーに関するサポートはし続けてくれるという返事があったことです。
半ばモンスター的にクレームを出したものの、この点は思はぬ収穫でした。
つまり上記の個人情報の取扱いにおいて、
個人情報は「サポートサービスの提供」や「セキュリティに関する情報の提供」をするために使うとされています。
つまり、ウイルスバスタークラブを退会できず、個人情報も保持されるのだから、 上記のbやcやdだけでなくaやeのためにも使われ続けるということなのです。

ウイルスバスタークラブセンターのサービスポリシーには、
『サポートサービス対象のお客さま』として
『ユーザ登録が完了しているお客さまでウイルスバスターライセンス契約期間内のお客さま』
と書いてありますが、これはトレンドマイクロ側が自ら提示している規約に違反していると言うことでしょう。

さて、気になったのは1000万とか1100万と言われるウイルスバスターの会員数。
ウイルスバスタークラブ会員を退会できないということはこのユーザー数ってもしかして??
と思い、聞いてみたのですが、それに関しては、返答はお答えしかねますと言うこと。
う〜んと否定しないと言うことはそう思われても仕方ないって事なのかな??

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更新日時:2014/08/10